+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Пример процедуры по претензиям

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Для кого эта статья: для сельхозпредприятия, права или законные интересы которого нарушил контрагент. Из этой статьи вы узнаете: о досудебном порядке урегулирования хозяйственного спора между сторонами, порядке направления претензии, ее обязательных реквизитах и сроках предоставления ответа. Многие считают, что единственный выход в случае нарушения контрагентом прав или законных интересов сельхозпредприятия — обратиться в хозяйственный суд. Однако не следует забывать о досудебном порядке урегулирования спора между сторонами, который реализуется путем направления нарушителю претензии. В консультации рассмотрим требования к претензии, срок ее рассмотрения и прочие, не менее актуальные вопросы.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Этот нормативный акт является своеобразной инструкцией, которую должны соблюдать продавцы и клиенты.

Образец документированной процедуры «Работа с претензиями»

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations. Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми фирмой Adobe , этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором ведется редактирование.

В случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении. Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF , можно найти в рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами ISO.

В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный секретариат по адресу, приведенному ниже. ISO Международная организация по стандартизации представляет собой организацию мирового уровня, объединяющую национальные органы по стандартизации стран-членов ISO.

Подготовка международных стандартов обычно проходит в технических комитетах ISO. Каждый член ISO , заинтересованный в проблематике, которой занимается технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете.

Международные организации, правительственные и неправительственные, деятельность которых имеет отношение к проблемам, решаемым ISO , также принимают участие в этой работе. Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты международных стандартов, одобренные техническими комитетами, направляются национальным органам-членам ISO на голосование. Уделяется внимание тому обстоятельству, что некоторые элементы этого документа могут быть объектом патентования.

ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или всех патентных прав вместе. Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов деятельности коммерческих и некоммерческих , включая коммерческую деятельность в области электроники. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, направляющих претензию, и других заинтересованных сторон.

Информация, получаемая посредством процесса работы с претензиями, может способствовать улучшению продукции и процессов и, при правильной работе с претензиями, повышать репутацию организации, независимо от размера, местоположения и сектора индустрии.

Значение международного стандарта в масштабе мирового рынка возрастает, поскольку он обеспечивает уверенность в постоянном изучении претензий. Эффективный и результативный процесс работы с претензиями отвечает потребностям организаций, поставляющих продукцию и потребителей этой продукции. Подход к работе с претензиями как к процессу, описанный в настоящем международном стандарте, может повысить удовлетворенность потребителей.

Поддержание обратной связи с потребителями, включая претензии неудовлетворенных потребителей, дают возможность повысить лояльность и одобрение потребителей и повысить конкурентоспособность организации на местном и международном рынках. Организации могут использовать процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами удовлетворения потребителей и разрешения конфликтов извне. Настоящий международный стандарт является совместимым с ISO и ISO и поддерживает цели данных стандартов посредством применения эффективного и результативного процесса работы с претензиями.

Он также может применяться самостоятельно. ISO содержит требования к системе менеджмента качества, предназначенные для применения внутри организаций в целях сертификации или в контрактных ситуациях.

Процесс работы с претензиями, описанный в настоящем международном стандарте, может применяться как элемент системы менеджмента качества. Настоящий международный стандарт не предназначен для использования в целях сертификации или в контрактных ситуациях.

ISO содержит рекомендации по постоянному улучшению. Применение ISO позволит существенно улучшить процесс работы с претензиями, повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Применение стандарта способствует постоянному повышению качества продукции, используя отзывы потребителей и других заинтересованных сторон. ISO R. Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания по процессу работы с претензиями потребителей, относящимися к продукции, выпускаемой организацией, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов системы менеджмента качества в целом.

Данный международный стандарт неприменим для разрешения конфликтов за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала. Стандарт может применяться независимо от размеров организации и сектора ее деятельности. Рекомендации для малого бизнеса приведены в приложении А к настоящему стандарту. В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями:.

Настоящий международный стандарт не ставит своей целью изменение каких бы то ни было прав или обязательств, вытекающих из соответствующих законодательных или обязательных требований.

Следующие ссылочные стандарты являются обязательными при применении данного стандарта. Для жестких ссылок применяется только приводимое издание. Для плавающих ссылок используется самое последнее издание нормативного ссылочного документа включая любые изменения. В настоящем стандарте применяются термины и определения, данные в ISO , а также нижеследующие. В ISO , термин 3. Примечания аннулированы. Соответствует ISO , определение 3.

Пример и Примечание аннулированы. В целях эффективной работы с претензиями рекомендуется следовать руководящим принципам, содержащимся в п. Информация о том, как и куда можно направить претензию должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Процесс работы с претензиями должен быть легко доступен для всех подателей претензий. Информация, касающаяся деталей подготовки и рассмотрения претензий, должна быть доступной. Процесс работы с претензиями и вспомогательная информация должны быть легкими в понимании и использовании. Информация должна излагаться простым языком. Информация и помощь в составлении претензии должны быть доступными см. Каждому подателю претензии должно быть немедленно сообщено о ее получении.

Работать с претензиями необходимо быстро в соответствии с их степенью срочности. Например, претензии, касающиеся в существенной степени здоровья и безопасности, должны быть рассмотрены немедленно. С подателями претензий необходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им о движении процесса рассмотрения претензии.

Каждому подателю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения претензии см.

Информация о подателе претензии, предоставляемая при необходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения претензии внутри организации и ни в коем случае не должна разглашаться, если потребитель или податель претензии не даст согласие на ее разглашение.

Организация должна принять подход, основанный на ориентации на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и демонстрировать реализацию своих обязательств по рассмотрению претензий своими действиями. Организация должна демонстрировать, что четко установлена ответственность за рассмотрение претензии и подготовку отчетов по результатам рассмотрения и принятым решениям.

Постоянными целями организации должны быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения претензий и повышение качества продукции. Организация должна принять на себя обязательства по эффективной и результативной работе с претензиями. Особенно важно, чтобы такие обязательства исходили от высшего руководства организации. Твердое обязательство о необходимости ответа на претензии должно помогать персоналу и потребителям в улучшении продукции и процессов в организации.

С учетом данных обязательств должны быть сформулированы, приняты и распространены политика и процедуры по рассмотрению претензий. Участие руководства должно выражаться в обеспечении необходимыми ресурсами, включая подготовку персонала. Высшее руководство должно принять ясную политику в области работы с претензиями, основанную на фокусе на потребителя.

Политика должна быть доступна всему персоналу и понятна ему. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. Политика должна подкрепляться целями и процедурами для каждой функции, выполняемой персоналом в процессе. При формулировании политики и целей в области работы с претензиями необходимо принимать в расчет следующие факторы:. В целях повышения лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для повышения качества производимой продукции организация должна планировать и проектировать эффективный и результативный процесс работы с претензиями.

В целях соответствия политике в области работы с претензиями и для достижения целей данный процесс должен включать в себя ряд взаимосвязанных видов деятельности, гармонично взаимодействующих между собой, а также использовать различные человеческие, материальные, финансовые ресурсы, информацию и инфраструктуру.

Организация должна учитывать самые лучшие достижения других организаций в плане работы с претензиями. Высшее руководство должно обеспечить постановку целей в области работы с претензиями для персонала различного уровня и функций сотрудников внутри организации.

Данные цели должны быть измеримыми и согласованными с политикой в области работы с претензиями. Эти цели должны устанавливаться регулярно через определенный срок в качестве конкретных показателей деятельности. Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что в целях поддержания и увеличения удовлетворенности потребителей осуществляется планирование процесса работы с претензиями. Процесс работы с претензиями может быть связан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации.

В целях обеспечения эффективного и результативного функционирования процесса работы с претензиями высшее руководство должно оценивать потребность в ресурсах и обеспечивать их.

Сюда относятся такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документация, поддержка специалистов, материалы и оборудование, компьютерная техника и программное обеспечение и финансовые ресурсы. Особенно важными факторами являются подбор, поддержка и обучение персонала, вовлеченного в процесс работы с претензиями. Информация, касающаяся процесса рассмотрения претензий, такая как брошюры, проспекты или электронные файлы должна быть легко доступной для потребителей, подателей претензий и других заинтересованных сторон.

Подобная информация должна быть изложена простым языком и, при необходимости, в форматах, доступных для всех, чтобы никому из подателей претензий не причинить неудобств. Ниже приводятся примеры подобной информации:. При первичном приеме претензии она должна быть зарегистрирована вместе с прилагаемой информацией и снабжена единственным в своем роде кодом. Запись, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии, включая следующее:.

Претензия должна прослеживаться, начиная с ее приема до достижения удовлетворенности подателя претензии или до принятия заключительного решения. Текущий статус претензии должен сообщаться ее подателю по его запросу, а также через определенные интервалы времени, по крайней мере, в запланированный срок окончания ее рассмотрения.

О получении каждой претензии следует немедленно сообщать ее подателю например, по почте, по телефону или по электронной почте.

Должна быть проведена первоначальная оценка каждой полученной претензии, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий. Каждый разумный довод, а также сопутствующая информация должны быть исследованы во всех возможных обстоятельствах.

Глубина исследования должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важностью претензии.

Ответ на претензию образец по государственному контракту

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС

Предъявляем претензию контрагенту

Банковские карты уже давно и вполне оправданно заслужили репутацию надёжного и удобного платёжного инструмента. Однако безналичный способ оплаты не способен дать представление о добропорядочности участников сделки, а потому сопряжён с рисками, будь то система финансовых рынков или покупка товаров и услуг в интернет-магазинах. В связи с чем платёжные системы разработали процедуру chargeback чарджбэк , позволяющую защитить держателя карты от проблем, связанных с мошенничеством или другими непредвиденными ситуациями, грозящими потерей денег. К сожалению, уровень финансовой грамотности не у всех граждан на высоте, чем и пользуются не только мошенники и недобросовестные продавцы, но и банковские сотрудники.

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка договор , однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда — например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха. Что с такой информацией делать дальше?

Например, Директору магазина указать магазин , Генеральному директору указать фирму.

Претензия — письменное требование о восстановлении нарушенного права или законного интереса, в нашем случае — это возврат денежных средств. Ее цель — урегулирование спора без вмешательства суда.

Как составить претензию на некачественный товар

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях.

С момента подписания договора, правила досудебного урегулирования становятся обязательными для каждой стороны сделки. Ленина, д.

Претензия на возврат денежных средств - образец досудебной претензии.

К сожалению пострадавших от недобросовестных действий продавцов Дешели становится все больше. Многим помогла аргументация изложенная в претензии опубликованной здесь. Однако бывают и исключения. Поэтому мы рекомендуем вам обратиться к помощи специалиста.

Претензия о возврате комиссии банка

Это к выборам подарочек. Мой муж РФ умер 2013 г. Сын 7 лет РФ, мы не можем оформлять пенсию по потери кормильца, они требует форма 8. Правомерно это или. Начали присылать оплату кап ремонта и мне 14 т. Написал официальный ответ, мне ответили что дог конфиденциален. Сейчас моя пенсия составляет 12900 руб.

Образец претензия без договора Образец претензии по Теперь Вам в помощь, пример претензии для данного случая. . Если сроки не установлены, дается 6 календарных месяцев с начала такой процедуры.

Претензионная работа в организации

Основными целями их заключения являются: придание финансовым сделкам характера юридических обязательств, предусмотренных договором и законом; четкое описание прав и обязанностей сторон; фиксирование последствий из-за невыполнения одной из сторон принятых обязательств согласно договору; организация финансово -хозяйственных отношений между сторонами определением порядка выполнения обязательств, принятых сторонами.

Почему следует обратиться к адвокату, если необходима подготовка и составление того или иного договора по деятельности сфере финансов: адвокат поможет определить обстоятельства, при которых потребуется та или иная форма соглашения; адвокат поможет определить риски для стороны по договору деятельности финансовой; адвокат разъяснит существенные условия соглашения; он поможет принять участие в согласовании договора по деятельности финансовой; проведет переговоры, выполнит составление протоколов разногласий и иные действия, направленные на защиту интересов клиента.

Важно в подготовке любого договора по деятельности финансовой соблюсти его существенные условия, чтобы в дальнейшем он не был признан недействительным и стороны надлежащим образом исполнили принятые на себя обязательства.

Санкт-Петербург Здравствуйте моя супруга гражданка иностранного государства подала ежегодное уведомление о подтверждении проживания с нарушением сроков, однако инспектор ФМС сразу не составил протокол по ст. Бесплатная юридическая помощь осуществляется только для категорий граждан перечисленных ниже, при личной явке в офис адвоката с предъявлением удостоверяющих документов, исключительно по предварительной записи. Истцам - в судах первой инстанции при ведении дел, связанных с трудовыми правоотношениями, о взыскании алиментов;ветеранам Великой Отечественной войны - при даче устной консультации по вопросам, не связанным с предпринимательской деятельностью;гражданам - при составлении заявлений о назначении пенсий и пособий;инвалидам I и II группы - при даче устной консультации, не требующей ознакомления с документами;несовершеннолетним - в их интересах, их родителям (опекунам, попечителям) - в интересах детей;иным категориям граждан - по решению коллегии адвокатов.

Юридическая помощь по вопросам социальной защиты и реабилитации жертвам торговли людьми, а в случае не достижения ими четырнадцатилетнего возраста - их законным представителям, лицам, пострадавшим в результате акта терроризма, оказывается за счет средств республиканского бюджета.

Подскажите пожалуйста, изначально было не правильно выдано свидетельство о рождении (в отчестве не был указан мягкий знак). На сегодняшний день эта ошибка выяснилась и свидетельство о рождении было изменено, получен новый паспорт. Добрый день, участвовал в нескольких международных конференциях, где статьи оформлялись в виде электронных публикаций.

Кроме того, военнослужащие часто подвергаются различным дисциплинарным взысканиям. Во многих случаях законность их применения вызывает сомнения. Поэтому юрист расскажет, что нужно предпринять. Как задать вопрос военному юристу.

Руководила несколькими правовыми отделами на крупном предприятии. Выиграно более 100 суда в пользу клиентов. Два высших образования техническое и юридическое БГУ.

Вопросы можно задавать жителям Минска и всех регионов Беларуси.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. ringpekaf

    Извиняюсь, есть предложение пойти по другому пути.